Quelle est la différence entre l'expérience de marque et l'expérience client? Sont-ils les mêmes?


Réponse 1:

L'expérience de marque est un terme plus large. Vous pouvez avoir une certaine expérience avec une marque sans être son client. L'expérience client est un groupe d'expérience que vous acquérez tout en faisant partie du processus d'achat du client.

L'expérience de la marque est principalement basée sur la notoriété de la marque, les campagnes marketing et RP, les avis et les opinions que vous lisez.

Voici une excellente histoire sur la façon de créer une expérience de marque exceptionnelle qui prouve que l'écoute sociale vous permet également de créer des campagnes extrêmement engageantes:

La surveillance des médias sociaux vous donne la possibilité de nouer des relations plus étroites avec votre public en découvrant et en répondant à leurs besoins. Zelmer, l'un des plus anciens fabricants d'aspirateurs en Europe centrale, a récemment montré comment procéder. À l'aide de Brand24, ils ont identifié un passionné d'aspirateurs âgé de 4 ans et l'ont invité à une visite d'usine pour montrer au garçon comment ces incroyables appareils (ou, comme ils les appelaient «dragons») sont fabriqués. (…) Vous devez admirez Zelmer pour sa créativité. Ce que la plupart des entreprises feraient après avoir découvert le gâteau d'anniversaire, c'est féliciter et passer à la mention suivante. Ce qui est cool, c'est que la marque est allée plus loin. Certes, elle a fait un énorme effort grâce à laquelle l'impression positive de la marque restera non seulement dans les mémoires des personnes directement impliquées dans la campagne, mais aussi dans la sensibilisation des spectateurs en ligne comme moi et vous.

Lisez l'intégralité de l'article écrit par Aneta Głowacka ici, sur le blog Brand24: ÉTUDE DE CAS: Comment ZELMER utilise Brand24 pour renforcer les relations avec les fans


Réponse 2:

Timothy Gritzman - Je suis d'accord avec la façon dont vous avez différencié les deux. Je conviens également, cependant, qu'essayer de forcer une distinction peut être un fractionnement des cheveux ou même inutile. Plutôt que d'essayer de séparer une expérience de marque d'une expérience client, pourquoi ne pas supposer que tout ce qui précède devrait être cohérent, satisfaisant et évoluer constamment en fonction des besoins, des préférences et des comportements de votre public cible?

Je pense que lorsque nous essayons de diviser les initiatives de marketing en catégories trop étroites, les chevauchements potentiels entraînent des lacunes dans le retour sur investissement. Je pense que lorsque la satisfaction des clients, les nouveaux prospects ou d'autres statistiques sont en baisse, les équipes marketing devraient tester toutes les campagnes et initiatives pour voir où se trouvent les problèmes. Cela ne nécessite pas de catégoriser quelque chose comme marque ou expérience client. Il traite plutôt de la présence, de la perception et des interactions de l'entreprise dans le public et avec le client en tête-à-tête. Un petit problème peut se développer rapidement lorsqu'il se situe entre les espaces.


Réponse 3:

Pomme de terre, potahto. Dans une certaine mesure, je suis d'accord avec [la réponse de Timothy] ci-dessous: nous divisons un peu les cheveux, surtout à l'ère numérique. Techniquement parlant, une expérience de marque englobe chaque point de contact ou impression que les gens ont de votre marque. En revanche, l'expérience client est davantage associée au processus de vente et au cycle de vie du client.

S'agit-il d'expérience de marque ou d'expérience client? Les canaux et stratégies communs liés à l'expérience de marque incluent le site Web d'une entreprise, le slogan, les publicités imprimées, le marketing de sensibilisation et le marketing de contenu. En ce qui concerne l'expérience client, nous suivons davantage les processus de vente, le support client et les programmes de fidélisation.

Un canal, deux expériences Bien sûr, la plupart des stratégies s'appliquent à la fois à la marque et à l'expérience client. Les médias sociaux peuvent être utilisés pour créer de la notoriété et du buzz auprès d'un public qui n'est pas encore devenu votre client. Il peut également être utilisé pour favoriser la fidélité et offrir des services de support aux clients actuels et passés.

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  • RedPeg MarketingBrad Nierenberg